Praca na siedząco czy na stojąco?
Wprowadzenie
Choć model pracy polegający na przyjmowaniu na zmianę pozycji stojącej i siedzącej cieszy się coraz większą popularnością, nie zawsze mamy świadomość, jakie są efekty takiej praktyki. Nieco światła na tę kwestię rzucają badania przeprowadzone wśród pracowników centrum telefonicznej obsługi klienta.
Jak zwiększyć wydajność pracy w call center
W większości centrów obsługi nacisk kładzie się przede wszystkim na liczbę rozmów odbytych w ciągu godziny oraz poziom zadowolenia klientów. Każdy dział ma wyznaczone konkretne cele do wypełnienia w ramach dostępnego budżetu. Wydajność pracy każdego call center oraz jakość obsługi klientów można poprawić optymalizując systemy i procesy IT, a także stymulując kreatywność i koncentrację pracowników.
Jak poprawić koncentrację i kreatywność
Badania dowodzą, że czynnikami sprzyjającymi kreatywności i koncentracji są regularne przerwy w pracy oraz zażywanie ruchu (Oppezzo & Schwarz, 2014; Chang et al., 2014). Pracownicy call center z reguły nie mogą sobie jednak pozwolić na odejście od biurka.
Najlepszym sposobem na wprowadzenie elementu aktywności fizycznej podczas rozmów telefonicznych jest wyposażenie miejsca pracy w biurko z regulacją wysokości, pozwalające przyjąć zarówno pozycję siedzącą, jak i stojącą. Wyniki badań pokazują, że na stojąco myśli i pracuje się szybciej (Ebara et al., 2008; Choi, 2010).
Oprócz tego w pozycji stojącej całe ciało może się swobodnie poruszać, co zmienia sposób mówienia i ułatwia radzenie sobie z emocjami (Cakir, 2016).
Obrazek nr 1: Wpływ modelu pracy na poziom energii pracowników call center. Źródło: Chau et al., 2016
Etyka pracy i produktywność
Duży wpływ na wydajność ma także zaangażowanie pracowników w wykonywane przez nich zadania. Ostatnie badania dowiodły, że etyka pracy jest słabsza wśród osób, które spędzają dużo czasu w pozycji siedzącej (Munir et al., 2015). Postanowiono więc sprawdzić, czy praca na zmianę na stojąco i siedząco pomoże zwiększyć ich wydajność.
Sondaże przeprowadzone wśród pracowników call center pokazują, że naprzemienne przyjmowanie pozycji stojącej i siedzącej faktycznie przynosi pozytywne rezultaty. Josephine Chau z Uniwersytetu w Sydney odkryła, że po wprowadzeniu biurek do pracy na stojąco i siedząco liczba pracowników mających dużo energii w ciągu dnia zwiększyła się o 38%.
Kierowany przez Gregory’ego Garretta zespół badaczy z Uniwersytetu w Teksasie udostępnił biurka do pracy na stojąco i siedząco grupie pracowników call center. Po miesiącu ich produktywność zwiększyła się o 23% w stosunku do osób, które nadal pracowały wyłącznie na siedząco. Po kolejnych pięciu miesiącach różnica ta wzrosła do 53% (patrz obrazek nr 2). Poziom produktywności zmierzono na podstawie liczby udanych rozmów na godzinę.
Obrazek nr 2: Wzrost liczby udanych rozmów odbytych od marca do sierpnia. Na początku marca grupa pracowników call center dostała biurka do pracy na stojąco i siedząco.
Źródło: Garrett et al., 2016
Inne efekty pracy na stojąco i siedząco
Biurka do pracy na stojąco i siedząco nie tylko zwiększają wydajność, ale też mają pozytywny wpływ na zdrowie i komfort pracowników. Ich używanie ogranicza ilość czasu spędzoną w pozycji siedzącej, a co za tym idzie zmniejsza ryzyko wystąpienia dolegliwości bólowych układu mięśniowo-szkieletowego, cukrzycy typu 2 oraz chorób sercowych i naczyniowych.
Największym wyzwaniem jest znalezienie takiej równowagi między pracą na stojąco i na siedząco, która pozwoli maksymalnie zwiększyć wydajność i komfort pracownika. Pomocne mogą okazać się programy przypominające użytkownikom o regularnych zmianach pozycji (Donath et al.).
Podsumowanie
Możliwość swobodnego poruszania się i zmiany pozycji w czasie rozmów zwiększa wydajność pracowników call center i zapewnia im zdrowsze, bardziej komfortowe warunki pracy.
Powyższy tekst powstał na podstawie angielskiego artykułu „Sitting/standing working. What’s its real impact?”.
Wprowadzenie
Choć model pracy polegający na przyjmowaniu na zmianę pozycji stojącej i siedzącej cieszy się coraz większą popularnością, nie zawsze mamy świadomość, jakie są efekty takiej praktyki. Nieco światła na tę kwestię rzucają badania przeprowadzone wśród pracowników centrum telefonicznej obsługi klienta.
Jak zwiększyć wydajność pracy w call center
W większości centrów obsługi nacisk kładzie się przede wszystkim na liczbę rozmów odbytych w ciągu godziny oraz poziom zadowolenia klientów. Każdy dział ma wyznaczone konkretne cele do wypełnienia w ramach dostępnego budżetu. Wydajność pracy każdego call center oraz jakość obsługi klientów można poprawić optymalizując systemy i procesy IT, a także stymulując kreatywność i koncentrację pracowników.
Jak poprawić koncentrację i kreatywność
Badania dowodzą, że czynnikami sprzyjającymi kreatywności i koncentracji są regularne przerwy w pracy oraz zażywanie ruchu (Oppezzo & Schwarz, 2014; Chang et al., 2014). Pracownicy call center z reguły nie mogą sobie jednak pozwolić na odejście od biurka.
Najlepszym sposobem na wprowadzenie elementu aktywności fizycznej podczas rozmów telefonicznych jest wyposażenie miejsca pracy w biurko z regulacją wysokości, pozwalające przyjąć zarówno pozycję siedzącą, jak i stojącą. Wyniki badań pokazują, że na stojąco myśli i pracuje się szybciej (Ebara et al., 2008; Choi, 2010).
Oprócz tego w pozycji stojącej całe ciało może się swobodnie poruszać, co zmienia sposób mówienia i ułatwia radzenie sobie z emocjami (Cakir, 2016).
Obrazek nr 1: Wpływ modelu pracy na poziom energii pracowników call center. Źródło: Chau et al., 2016
Etyka pracy i produktywność
Duży wpływ na wydajność ma także zaangażowanie pracowników w wykonywane przez nich zadania. Ostatnie badania dowiodły, że etyka pracy jest słabsza wśród osób, które spędzają dużo czasu w pozycji siedzącej (Munir et al., 2015). Postanowiono więc sprawdzić, czy praca na zmianę na stojąco i siedząco pomoże zwiększyć ich wydajność.
Sondaże przeprowadzone wśród pracowników call center pokazują, że naprzemienne przyjmowanie pozycji stojącej i siedzącej faktycznie przynosi pozytywne rezultaty. Josephine Chau z Uniwersytetu w Sydney odkryła, że po wprowadzeniu biurek do pracy na stojąco i siedząco liczba pracowników mających dużo energii w ciągu dnia zwiększyła się o 38%.
Kierowany przez Gregory’ego Garretta zespół badaczy z Uniwersytetu w Teksasie udostępnił biurka do pracy na stojąco i siedząco grupie pracowników call center. Po miesiącu ich produktywność zwiększyła się o 23% w stosunku do osób, które nadal pracowały wyłącznie na siedząco. Po kolejnych pięciu miesiącach różnica ta wzrosła do 53% (patrz obrazek nr 2). Poziom produktywności zmierzono na podstawie liczby udanych rozmów na godzinę.
Obrazek nr 2: Wzrost liczby udanych rozmów odbytych od marca do sierpnia. Na początku marca grupa pracowników call center dostała biurka do pracy na stojąco i siedząco.
Źródło: Garrett et al., 2016
Inne efekty pracy na stojąco i siedząco
Biurka do pracy na stojąco i siedząco nie tylko zwiększają wydajność, ale też mają pozytywny wpływ na zdrowie i komfort pracowników. Ich używanie ogranicza ilość czasu spędzoną w pozycji siedzącej, a co za tym idzie zmniejsza ryzyko wystąpienia dolegliwości bólowych układu mięśniowo-szkieletowego, cukrzycy typu 2 oraz chorób sercowych i naczyniowych.
Największym wyzwaniem jest znalezienie takiej równowagi między pracą na stojąco i na siedząco, która pozwoli maksymalnie zwiększyć wydajność i komfort pracownika. Pomocne mogą okazać się programy przypominające użytkownikom o regularnych zmianach pozycji (Donath et al.).
Podsumowanie
Możliwość swobodnego poruszania się i zmiany pozycji w czasie rozmów zwiększa wydajność pracowników call center i zapewnia im zdrowsze, bardziej komfortowe warunki pracy.
Powyższy tekst powstał na podstawie angielskiego artykułu „Sitting/standing working. What’s its real impact?”.
